我是星巴克的忠实粉丝，除了偶尔去其他新开张的咖啡店品尝之外基本上只去星巴克消费。一般来说，在比较繁华的市区，一家星巴克附近都会有十多家类似的供应饮料并提供休憩场所的地方。
那么，为什么在这十几家的竞争者中我只频繁地在星巴克消费呢？这是因为我了解星巴克的“规矩”。我在进入星巴克之前就清楚地知道店里会有着怎样的氛围，菜单上有些什么，点单后应该在哪里等待，所以消费起来非常放心。
对于大多数人来说，寻找一个新的消费场所，在一无所知的情况下一边了解店里的情况一边点单是一件非常麻烦的事情，甚至会给人带来压力。相反，如果是一家去过几次的店，那么顾客会对购买步骤比较了解，从心态上来讲也能够更加放心地消费。
鉴于上述原因，只要尽量让客户在消费过程中感到满意，就能够提升客户重复购买的概率。也就是说，满意的客户更容易多次进行消费。
满意的客户会比不满意的客户购买得更多前段时间我在一家广受好评的芝士蛋糕店买了一次芝士蛋糕。回家尝了味道之后，我发现他们家的芝士蛋糕果然如大家所评价的一般极为美味。
于是最近我又去了一次这家蛋糕店，仔细地看了看这家店的菜单，发现还有其他几十种蛋糕可以选择，所以我又买了一些别的品种来品尝。
满意的客户在进行交易的时候心态上会比较放松，与初次交易的客户相比，他们感受到的风险更小，因此交易额相对也会更高。
另外，由于对企业感到满意，客户还会自然而然地对该企业提供的产品和服务产生更多的需求，在满足客户需求的过程中，客户的购买额也会大幅提高。
比如，美国运通公司（AmericanExpress）的詹姆斯·帕腾（JamesPatten）曾表示，与其他客户相比，零售业中最优质客户的销售额会达到其他客户的16倍，餐饮业中这一数据为13倍，航空业中为12倍，酒店业中为5倍。事实上，对于满意的客户来说，即使企业的商品价格比竞争对手的价格稍高，他们也会选择继续进行交易，这会使企业获得比竞争对手更高的利润。
满意客户的总体成本会随时间逐渐下降我经常会去赛百味或星巴克买三明治，两个地方去的次数差不多。赛百味会供应夹着丰富蔬菜的三明治，其特点是现场制作，店内设定的购买流程让顾客可以自主挑选面包的种类、是否夹土司、加入何种蔬菜、用何种调味料等。
我在美国的时候有时甚至以赛百味的三明治为主食，是典型的快乐顾客，所以理所当然对该店的购买流程非常清楚。但是，如果是第一次来赛百味的顾客遇上这些在别的店里没有的流程，对着各种各样的面包、蔬菜以及调味料，估计会很容易感到迷茫。
而且，顾客在购买过程中做出种种选择其实是比较耗费时间的。在店里比较空闲的时间段里，这也许不会带来什么问题，但是在用餐高峰期，这种情况会使秩序恶化。这时候赛百味一定最喜欢我这样的熟客，在被店员问及之前就先说清楚自己想要什么，从而使交易能够高效迅速地完成。
再举一个例子，有时候特定的客户会长期定量地订购特定的商品，接受这种订购的成本往往比处理新客户订购的成本要低。这是因为业务员对老客户的订购处理手续十分熟悉，而客户也对订购时的规矩比较了解，交易往往能够顺利进行。正因如此，满意的客户在交易时会因多次重复而为企业减少办理手续所需的时间，使操作成本降低从而提升利润。满意的客户会为企业介绍其他潜在客户
前段时间有个我比较熟悉的经营者带我去了一家评价不错的餐厅，尝过之后我发觉那家餐厅的菜的确很好吃。虽然这只是一件极为平常的事情，但是却很好地说明了满意的顾客极有可能为企业介绍其他潜在客户。
有些有名的餐馆即使不进行特别的促销活动来招揽顾客，也能够自然而然地聚集起人气，这就是因为现有顾客的口碑带来了充足的新客源。
了解了满意客户的特点后我们不难发现，无论对任何企业来说，现有客户资源都是至关重要的。与此同时，我们也能够理解为什么有的企业经营者即使没有辛苦跑业务，也能够拥有稳定而可观的收入了。
现有客户给企业效益带来的三个影响正如刚才所说，现有客户的优势使企业能够用较少的成本换取较大的收益，接下来我们根据以上这些特征，来看一看现有客户给企业效益带来的三个方面的影响：
满足现有客户并维持交易的成本大约是开发新客户成本的1/5；
每位客户带来的利润将随着时间的持续而增加；
如果将客户关系的平均持续时间从5年延长至6年，那么这一年的延长将提升25%~85%的顾客终身价值。
赚钱的技术（第2章 为什么“苹果”有那么多忠实粉丝？） 满意的客户会重复购买