大多数店长用培训替代批评。“我通常会把出错的员工叫过来，现场作一次服务技巧培训，”王琦说，“这样员工就会觉得店长是在教我技能，而不是责骂我。”成都人民公园店店长宋红果则采用经常性的培训来减少员工出错的概率。“我们店一般隔一天就会有一次培训，培训内容有如家的文化和标准，也有工作中发生的一些小故事。我们会讲解这些案例，教给员工做人和做事的方法。”
很多管理者也许会怀疑通过示范而不是批评来纠正员工错误的方法是否有效，上海浦东南路店前台服务员陆燕华的经历可以消除他们的疑虑。陆燕华原本在一家芯片工厂担任车间主管，她性格开朗、脾气急躁，这样的主管在制造企业中随处可见。当她以这样的工作风格进入如家之后，很快就与客人发生了争吵。
“我们店离儿童医学中心比较近，常有来上海求医的客人入住。那天我与值班经理曹岳南一起搭班，早晨7点左右，有一位带孩子来上海看病的客人给前台打电话，询问是否有晾衣服的地方。我告诉她，酒店里设有员工晾衣处，客人可以晾在那里。这位客人表示，她现在不方便下来，希望服务员帮助她晾一下衣服。”陆燕华认为，酒店没有给客人晾衣服的义务，于是就告诉客人：“对不起小姐，我们的客房服务员还没有上班。”恰巧当天一位客房服务员很早就到了酒店，客人出门看到服务员，非常生气，打电话到前台说我在欺骗她。我就与客人发生了争吵。”
看见发生了冲突，曹岳南接过了电话，“曹经理年纪比我小，非常腼腆，但在对待客人的态度上对我帮助很大。他接过电话，很诚恳地向客人道歉”。最初陆燕华并不能理解这种向客人道歉的行为，于是店长吴丽娟就向她讲解了其中的道理。“她并没有批评我，而是同我讲道理：虽然酒店没有帮助客人晾衣服的规定，但是在能力范围内，服务人员应当尽可能为客人提供帮助，客房服务员没有上班，可以询问酒店的保安师傅是否方便帮助客人。同时也要体谅客人，客人带着孩子来看病，心情肯定不好，容易着急，不应该与客人发生争吵。”
这番道理说服了陆燕华，“我意识到，酒店同我以前工作的工厂截然不同，在那里我有训斥下属的习惯，但是服务业不一样，我面对的是客人”。于是她向客人赔礼道歉。这件事留给陆燕华的印象很深刻，现在，她会想方设法满足客人的需要，例如向住宿舍的员工借吹风机，给急需的客人使用；用餐厅的冰箱为客人保存携带的食品。“我待人接物的方式也发生了变化，连我的丈夫都说，我现在说话声音比以前轻了许多，脾气小了很多。”
培育自己的微笑力：
＞在看到员工犯错误时，您是否能伸出援手或及时纠正？
＞在事后您有否帮助员工反思其错误行为？
＞如果员工重复犯错，您如何处理？
http://vip.book.sina.com.cn/help/djzhx.html
